O que é URA?
A sigla URA, significa Unidade de Resposta Audivel. Em inglês IVR (Interactive Voice Response).
Na prática é um mecanismo que atende a chamada,
executa um áudio para o cliente com ou sem opções,
e faz o encaminhamento da chamada mediante ação do cliente.
Mas não é só isso…
Nos sistemas convencionais eram apenas opções numéricas e encaminhamento para destinos internos (ramais, grupos).
Mas com a adição de novas tecnologias a URA vai muito além de atender e distribuir chamadas, permitindo integrar com outros sistemas
utilizados pela empresa, fazer a leitura de valores numericos (cpf,cnpj,etc), reconhecimento de fala (ASR), geração de audio automatico (TTS), controles baseado no horário de expediente, otimização do atendimento;
Por que integrar?
Com um sistema de URA integrado, é possível coletar e tratar informações de clientes utilizando softwares externos conectados via API, Socket, Banco dados, ou qualquer outra forma de comunicação programável. Com isso sua URA pode resolver boa parte das necessidades do seu cliente, sem precisar necessariamente encaminhar a chamada para um atendente, em outras palavras “redução de custo”.
Vantagens de ter uma URA
Atendimento rápido e eficiente – Resolução das necessidades dos clientes rapidamente sem filas de espera;
Distribuição adequada – As chamadas serão destinadas as equipes corretas, conforme a necessidade do cliente;
Redução de TMA (Tempo Médio de Atendimento) – Com um melhor direcionamento do cliente, evita transferencias internas; Resoluções feitas pela URA evitam atendimentos desnecessários;
Exemplos de integrações
Identificação do Cliente – O cliente é identificado pelo numero de origem ou entrando com informações como CPF, CNPJ ou numero de Pedido, entre outros. Com o cliente
identificado a URA pode exibir apenas opções pertinentes ao cliente ou direcionar o mesmo para um atendimento diferenciado;
Geração de Protocolo de Atendimento – Gerar um código, informar ao cliente e registra-lo em sistema local ou terceiro para vinculo de atendimento;
Consultar Saldo – Muito comum em sistemas de Cartão de Crédito, onde o cliente informa o numero do cartão e o sistema informa o saldo, limites, etc;
URA Reversa – Sistema de geração de chamadas automáticas (discador) para uma lista de clientes, que são direcionadas para uma URA assim que o cliente faz o atendimento. Essa forma de aplicação é utilizada por CallCenters, para higienização de mailling, pesquisas, filtros de atendimentos, captação de leads, entre outros;