Sistema para Call Center
A solução para uma operação de call center engloba diversas funcionalidades que devem estar integradas com sua base de contatos/clientes. A utilização do sistema depende do tipo de operação que a empresa exerce, que pode ser Ativo (Televendas, Cobrança, Telemarketing) utilizando campanhas de URA Reversa, Discador Automático ou Discador Preview, pode ser Receptivo (SAC) onde se utilizam funcionalidades como URA (Atendimento Automático), DAC (Distribuição Automática de Chamadas), ou trabalhar das duas formas simultâneas.
Independente da forma que seja a operação, a chamada recebida ou efetuada, estará integrada a sua base de clientes, de forma que facilite a sua gestão. Sempre que uma chamada estiver em curso no sistema, será possível vinculá-la a um contato existente na base, ou permitindo a criação de um novo, em caso de novos clientes.
Dashboard
Interface do Agente
Veja a seguir alguns videos demonstrando a operação de um agente.
Agente – Login/Logoff
Agente – Chamada Recebida
Agente – Chamada Discador / Automático
Agente – Chamada Manual + Pausas
Monitoramento
O sistema permite monitorar em tempo real o status da operação. Monitorando filas, agentes e campanhas. Dessa forma é possível acompanhar o desempenho da sua operação.
Monitorando Fila
A tela permite filtrar qual fila deseja monitorar, apresentando um resumo com informações essenciais para um callcenter, como TME e TMA. Informa em tempo real a quantidade de agentes Disponíveis, Em Chamada, Em Pausa, Ocupados (Em outra operação), Indisponível e também quantas chamadas estão na espera da fila.
Nesta tela é possível visualizar com detalhes quais agentes estão na fila, bem como seus respectivos status. Também as chamadas que estão na espera por atendimento com o número correspondente e o tempo aguardando.
Monitorando Agentes
Monitor de agentes, informa todos agentes logados no sistema, e seu status atual em tempo real. Esta tela permite que o operador atue junto com o agente com a possibilidade de fazer escuta, sussurro, deslogar o agente ou derrubar a chamada do agente.
Monitorando Campanha
Nesta tela o responsável pode acompanhar o funcionamento do discador, com o status das chamadas, geração, clientes em atendimento, tentativas.
Relatórios
Campanha
Relatório de campanha, que apresenta um resumo dos principais indicadores como TMA (Tempo Médio Atendimento), Quantidade de Chamadas e TME (Tempo Médio Espera). Gráficos ilustrando as Chamadas x Status, outro gráfico cruzando o volume de Chamadas total com as Atendidas e Abandonadas. Abaixo os gráficos relacionados a campanha de finalização de contato e motivo de finalização. Em seguida gráfico com informações de agentes participantes da campanha e quantidade de chamadas de cada um.
Agentes
Relatório com informações agrupadas por agente, informando Tempo em Chamada, TMA, Maior Chamada, Tempo em Pausa, TMP, Maior Pausa, Tempo de Login, Tempo Médio Login e Quantidade de Logins do Agente. Abaixo gráficos representando Agente por Tempo Chamada, Quantidade de Chamadas, Tempo em Pausa e Quantidade de Pausas.
Gravação de Chamadas
É possivel localizar as gravações das chamadas por período, número, cliente, documento, entre outros. Os formatos de gravação são wav e mp3.
